Page 152 - MEMORIA SEHH 2018

FUNDACIÓN PARA LA CALIDAD EN TRANSFUSIÓN, TERAPIA CELULAR Y TISULAR (CAT)
MEMORIA ANUAL 2018
SOCIEDAD ESPAÑOLA FUNDACIÓN ESPAÑOLA
DE HEMATOLOGÍA Y HEMOTERAPIA DE HEMATOLOGÍA Y HEMOTERAPIA
Figura 4. Índice neto de satisfacción NSI–Net Satisfaction Index
A = N.o de respuestas con resultado B = N.o de respuestas con resultado C = N.o de respuestas con resultado D = N.o de respuestas con resultado E = N.o de respuestas con resultado
Número de respuestas significativas:
N = A + B+ C + D + E
MUY INSATISFECHO
INSATISFECHO INDIFERENTE SATISFECHO
MUY SATISFECHO
Valor de NSI
Posicionamiento
85 a 100
Excelente
75 a 84
Bueno
≤ 74
A mejorar
NSI = (A × 0) + (B × 25) + (C × 50) + (D × 75) + (E × 100)
N
En 2018 se recibieron las encuestas de todos los centros debidamente cumplimentadas. Una vez más, al igual que en 2017, los aspectos peor valorados fueron la claridad de los estándares, con un NSI de 81%, y la duración del proceso de certificación, con un NSI de 84%. Los aspectos mejor valorados: la relación y la predisposición del equipo auditor, así como la experiencia y la resolución de dudas. Esto revela que los auditores son un punto muy fuerte de la organiza- ción. En términos generales, puede decirse que los resultados de las encuestas son satisfactorios, puesto que, como se observa en la Figura 5, a nivel global, el NSI ha sido del 90%. Un dato importante a resaltar es que este año algunos centros hicieron algunas observaciones que vale la pena mencionar: “el proceso fue una experiencia enriquecedora, que supuso un enorme cambio en la práctica diaria”; “el diseño de la web es un poco anti-intuitivo, debería ser mejora- do”; “los estándares deben adaptarse a la mecanización total de la transfusión y a la inteligencia artificial”; “se debería disminuir la documentación que se solicita a los centros”; “los estándares son demasiado ‘puntillosos’”; “se debería de- sarrollar una aplicación informática (PDF editable/Excel), para que cada organización en proceso de certificación (inicial/ de seguimiento) tenga capacidad y autonomía propias para realizar una auditoría interna previa –por áreas/capítulos– de autoinspección, como base para el inicio de la adecuación interna a los estándares posteriormente auditados por el equipo de auditores”.
Para 2019 se tomarán muy en cuenta las observaciones realizadas por los centros certificados sobre el proceso de cer- tificación y se intentará darles respuesta en la medida de lo posible. Además, se continuará enviando la encuesta para obtener la opinión de los clientes sobre su grado de satisfacción con el servicio prestado.
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